以下這篇文章是我發表在MOBILE01的一篇閒聊文,覺得還蠻有收藏的價值,因為藉由幾位網友的交換意見下,讓我慢慢的釐清了一個原本模糊的概念,蠻不錯的一個嘗試,所以我特地收錄進我的BLOG來,也順便跟大家分享。
【原文網址http://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=37&t=237799&last=1928936】

PART 1
我想這篇文不是用來打筆仗的
只是提出個觀點來跟大家交流

不管是各行各業
也不管他的訓練如何
每個人在自己的工作上都會接觸到很多的人
所以當然不可能做到十全十美的完善
因此我們自然不可以針對這疏漏的地方去苛求

我想提出的觀點是[你自愛嗎?]
換個比較淺顯的說法是,你夠愛護你自己嗎?
不管是你的氣質你的家世你的身體,所有有形無形的表徵,
你真的夠愛護珍惜嗎?

很多時候我們都會暗地罵某些人是[澳洲來的客人]
但是曾幾何時我們自己變成了澳洲人而不自知呢?
憑藉著"有錢就是老大"這樣的心態
你真的愛護了你所受到的教育嗎?

人與人的相處精神應該是取[最大公約數]
而不是一體適用所有的質數和非質數
你的隨性你的自以為
很可能偏偏就不是這社會普世觀念上的[最大公約數]

出席正式場合本來就該穿著得體
這不光是對邀訪者的禮貌
更是對自我尊重的一種表現
當你認為休閒輕鬆可以凌駕一切
穿著短褲涼鞋就出席
即使妳全身上下都是響噹噹的名牌貨
請問這跟狂妄有何差別?
如果你都不夠尊重自己
又怎麼蠻橫要求對方尊重你?

我個人有很深的感慨
現在大家都太習慣要求"你應該怎麼樣怎麼樣"
卻忘了反過來問問自己[做到了那些你要求對方的事情了嗎?]

是沒錯
服務業該有服務業的態度
但是你做到一個"好顧客"的基本要求了嗎?

錢已經夠臭了
別讓這樣的臭
沾染你自己

人必自重而人重之
共勉之

PART 2

呵呵
大家好像誤會我的意思了
我的文章只要強調的是
你必須先尊重自己了
才能去要求對方

今天如果是對方訓練不夠心態偏差
當然這是必須接受指責的
沒什麼好辯解的
畢竟業績是殘酷的
這也是真實的表達了服務品質所相對的代價

我所要表達的是某些錯誤引申[顧客至上]的朋友
你的身分或許只是一個普通的顧客
不是對方公司的稽核員
所以不必要刁難對方或是"考驗"對方
這樣只會暴露你自己的水準到達什麼樣的程度

PART 3

思考了一下
慢慢的釐清了我發這篇文原始的動機
就像是樓上那篇大大的類似

應該這麼說吧
或許我用自愛這樣的字眼太過強烈
那麼改用[自我肯定]這樣的說法應該比較好

大家應該都能認同以下這句話
[服務業永遠沒有100分]
基於這樣的共識下
服務有瑕疵自然是可以被討論的
當然也是可以被責備的

沒有人規定服務業只能服務特定的對象
你穿的邋遢穿的寒酸就不能得到我的服務
對所有的服務業而言
進了我的門就是我的客人
因為每一個進來的人都是我業績的來源
心態偏差的人自然會被淘汰
有太多的例證說明了這個道理
所以平等面對每一個客人
是服務業基本的素養甚或是基礎訓練
做不到這樣的要求
只能說這家公司訓練失敗

既然大家都有自覺這樣偏差心態的人還真不少
那麼我們又何必在可以預知的情況下自討沒趣?

我不是鼓吹出了門就珠光寶氣穿金戴銀
但是至少一套合宜的服裝
應該是現代人蠻基本的社交禮儀
除非你今天打完籃球就馬上回家
否則滿身臭汗的去逛商店
相對於其他的顧客
你是不是也造成了某些人的困擾

或許現代虛華的人太多
所以大家以為非要穿的正式才可以上某些名店
雖然穿著300萬一套的鑽石晚禮服和穿著襯衫牛仔褲穿著都是逛LV
但就我的觀念來說都是一樣的
(如果LV因為這樣而不理會你,代表法國總部對台灣服務人員教育失敗)
問題是你的穿著會不會變成別人的困擾?
換個角度想
如果你是店員或是其他顧客
你怎麼看待穿成這樣的你自己?
難道不會在心中大喊
[天啊~他怎麼這麼隨便.....]
[哼~這副窮酸樣頂多是個土財主或是暴發戶.....]


所以我要強調的
過與不及都是不適宜的
無論是穿著鑽石晚禮服或是汗衫藍白脫鞋
對於你這個"人"的價值
都是一種不適宜的舉措

肯定自己
是彰顯你這個人的價值
我有這個能力買你家的產品
自然是有吸引我的因素
那麼我們又何必用一種挑戰的態度
去體檢這家公司
或許你會強調消費的不光是產品還有服務
但這樣的出發點其實蠻不尊重對方的
挑剔的出發點正是建立在所謂的[有錢就是大爺]的心態上

常出國的人應該都會認同
真正的跨國企業(尤其是日本)對於服務的要求可是相當嚴苛的
當人家提供了95分的禮貌與服務
你怎麼好意思還用60分的心態上門去?
這就是為什麼日本人逛百貨公司絕對不會穿拖鞋打赤膊

因為這是尊重自己
同時也是尊重別人

說穿了
不管你是家財萬貫還是顯赫之家
當你穿著汗衫夾腳拖出門
你所表達的是[我就是這樣的價值]
當你身上掛著60分的招牌上街
你捫心自問
這樣的情況下還能期待別人給你100分的服務嗎?

如果你碰到好的服務人員是你幸運
因為他堅持他所受到的訓練
顧客是平等的
如果不呢?
你是不是就要懷疑起店家的服務品質?甚至開始破口大罵?
問題是他有錯嗎?
或許他沒做到顧客至上或許他沒有服務熱誠
但是至少他做到了同樣的分數評價來服務你.........

這應該是一種自覺
身為群體社會的一份子
絕大多數的時候必須跟著[社會共識的最大公約數]前進
太過張顯自我特色的人
往往不是英雄就淪落為異類
偏偏這世界英雄太少............

所以
我所謂的自愛或是自我肯定
就是能在第一時間讓別人尊重你的判斷原則
當我們不能要求世界上所有人都達到80分的時候
至少我們可以要求自己達到80分
也只有當我們自己達到了80分的時候
才能臉不紅氣不喘地爭取我們應該得到的相對報償
況且我想你也不會有超乎理智的情緒反應
這樣平心靜氣的過程
才能達到溝通的效果
也才能促使對方真的能夠提升他的服務品質

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